Habitat, ou le questionnaire pour rien

Plus d’1 mois et demi après avoir commandé sur le site d’habitat, je reçois un coup de téléphone. Il s’agit d’une société d’enquête, qui veut savoir ce que j’ai pensé du site. Étonné du long délai, et surtout curieux du contenu des questions, je me laisse guider pendant 20 bonne minutes. Résultat, des questions trop globales et qui appellent des réponses moyennes — “assez satisfait”, “plutôt pas satisfait”. Des questions qui restent de toute façon abstraites si l’on ne vient pas d’expérimenter le site de Habitat. Alors retournons-y pour y repérer quelques problèmes flagrants.

À la recherche du moteur de recherche

Par exemple, quel est l’intérêt de savoir si oui ou non j’ai utilisé le moteur de recherche ? Alors que le problème c’est que je l’ai cherché pendant longtemps, avec obstination, ne trouvant pas le meuble que j’avais pourtant vu en magasin. Et j’ai enfin fini par le découvrir ! Normal que j’ai eu du mal, car dans le contexte il apparait ainsi :

Vous l’avez reperé ? Le voilà isolé :

La première phrase est en fait la case dans laquelle il faut taper les mots clefs recherchés, et la deuxième phrase, le bouton de recherche. Voilà du design très malin, mais probablement un peu trop malin pour son propre bien.

Des réponses biaisées… pour un site au problèmes rééls

Pour revenir au questionnaire par téléphone, le biais de la population choisi est fort. Ayant commandé et reçu ma livraison, quand on me demande si le processus de commande s’est bien passé, je ne peux que répondre : “assez bien”.

Pourtant le processus d’achat est entaché de problèmes majeurs, comme la difficulté à identifier d’un coup d’oeil quels sont les articles disponible à l’achat en ligne et ceux qui ne le sont pas. Habitat nous oblige à intégrer ses subtiles différences visuelles et sa phraséologie. Après plusieurs tentatives, on finit par reconnaître les produits achetables de ceux qui ne sont présentés que pour nous montrer la richesse de la gamme… en magasin !

Bien sur nous aurons oublié ce qui les distingue lors du prochain achat. Alors voici un mémo :

Le problème ne vient pas tant des produit achetables, qui concentre des informations supplémentaires, que des produits non-achetables, qui ne le précise pas. Quand au lien “Ajouter à ma sélection”, il introduit une réelle confusion. Seul, il semble être un ajout au panier. Et en duo avec l’ajout au panier, et bien… on y comprend toujours pas grand chose.

Un questionnaire probablement inutilisables, mais un cadeau sympa quand même

À la fin de cette enquête, l’équipe d’Habitat tombera sur l’une de ces conclusions :

• les gens aiment notre site
• les gens n’aiment pas notre site

Mais cela ne les aidera pas à identifier les problèmes majeurs qui rendent l’achat inutilement complexe et fastidieux.

Le bon côté de l’histoire, c’est que moi, pour avoir donné des réponses qui ne pourront très certainement rien apprendre à l’équipe de webdesign, j’ai reçu 20 EUR de bons d’achats. J’irai les dépenser en magasin.